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【電話対応のトリセツ】このトリセツがあれば怖くない！電話対応でこころがけることをまとめてみた

電話対応のトリセツが欲しいというあなた、お待たせしました。

今回は電話対応でこころがけること、避けた方がいい時間帯を紹介します。

電話対応でこころがけること

下記のことは電話対応での最低限のマナーになります。

会社の代表として話している意識を持つ

電話対応をする時は「会社の代表として話している」という意識を持ってください。

なぜなら、その人の印象がそのまま会社の第一印象になるからです。

ベテラン社員か、アルバイトかは一切関係ありません。

会社の看板を背負っている意識を常に持ちましょう。

3コール以内に受話器を取る

よく言われることですが、電話がかかってきたら3コール以内に受話器を取りましょう。

3コール以上になると電話がつながらない、時間がかかっているかもという印象になってしまいます。

3コール以内で出られなかったときは、「大変お待たせしました」と伝えることから始めましょう。

電話に出るときは「もしもし」ではない

会社の電話対応では、「もしもし」とは言いません。

「もしもし」はもともと、若者言葉、流行語だったのです。

そのため、カジュアルな言葉遣いになります。

ビジネスの場で使うのはマナー違反です。

電話を受ける際には、「お電話ありがとうございます」と伝えましょう。

社名・部署名・名前をはっきりと伝える

挨拶が済んだら、「社名」「部署名」「自分の名前」をはっきりと伝えてください。

部署名や名前を聞き取れないと、誰に対応してもらったか分からず、相手が次に電話するときに困ってしまいます。

名乗るときには「ゆっくり、滑舌よく、聞き取りやすい大きな声で伝えること」を意識しましょう。

正しい敬語で話す

電話対応をするときは、正しい敬語を使いましょう。

まず、尊敬語とは「行為をする人」を高めることで、敬意を表す敬語になります。

電話対応の場合は「相手の行為」に対して使うもので、自分や社内の人間に対して使ってはいけません。

【例】

言う→おっしゃる

来る、いる→いらっしゃる

見る→ご覧になる

次に謙譲語とは「行為をする人」を低くすることで、間接的に相手を高める敬語になります。

電話対応の場合は「自分や身内の行為」に対して使うもので、相手に対して使ってはいけま

【例】

言う→申し上げる

来る→参る

見る→拝見する

また、以下のような表現は間違えやすいので注意しましょう。

・「了解しました」→「承知しました」（目上の人に「了解～」は使っていけない。）

・「～なります」　→「です」「ます」（変化を表す言葉なので使えない。）

・「私の方で承ります」→「私が承ります」（「方」は方角を示す言葉なので使えない。）

相手が言っている内容を復唱する

相手が言っている内容を復唱することを心掛けましょう。

聞き間違いや認識違いがないかを確認するための大切な配慮です。

特に時間や名前、要件などの重要事項は必ず復唱しましょう。

聞き取れなかったときは必ず確認する

もし、対応中に聞き取れなかったことがあった場合は必ず確認してください。

少しでも不安なことがあるのなら、念のため確認しましょう。

確認することは、全く失礼なことではありません。

確認不足で間違った情報を伝えたりするほうが失礼であり迷惑です。

相手の名前や社名を間違えてしまう方が相手にとっても迷惑になってしまいます。

すぐに聞き返せないのであれば、忘れずに確認できるようメモしておきましょう。

取り次ぐときには「保留」にする

電話をほかの人に取り次ぐときは保留にします。

対応方法がわからなかったり、情報を確認したりするなど相手を待たせるときは、保留にしましょう。

もし、保留のまま1分以上過ぎるときは、一度保留を切って「お待たせしていて申し訳ございません」と伝えてください。

それ以上時間がかかりそうであれば、時間がかかりそうなことを伝えて再度折り返してもいいか確認した方がよいでしょう。

相手が電話を切ってから切る

受けた電話は自分からではなく、相手が切るまで待つようにしましょう。

基本的に、「かけた人が切るもの」です。

用件がもうないことを確認したら、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と言って相手が切るのを待ちます。

もし、ずっと電話を切らなければ、「こちらからお電話失礼いたします」と言ってから切るといいですよ。

受話器は静かに置く

受話器は静かに置くことを心掛けてください。

相手の受話器に「ガチャ」と音が入ってしまうと、相手も不愉快です。

これを続けてしまうとクセになってしまうので、外線電話のみならず、普段から静かに置くことを意識しましょう。

電話を避けたほうがいい時間帯

仕事で自分から電話をかける場合、どの時間帯を避ければいいのか不安になりますよね。

まず、避けるべき時間帯は、「始業直前・直後」「ランチタイム」「終業直前・直後」です。

始業前や仕事開始直後は、朝礼やメール対応、その日の業務の準備の時間帯になります。

正直、朝一番の慌ただしいタイミングに電話がかかってきても、話を聞く余裕はどこにもありません。

また、ランチタイムに電話をかけても、不在の場合が多いです。

この時間帯に営業電話をかけるのは、相手の都合を配慮しない行動なので避けてください。

終業間際や終業後は、業務に追い込みをする時間帯です。

電話がつながったとしても、営業電話で相手に残業をさせてしまいますよね？

時間が遅くなる場合は、アプローチは翌日に持ち越すのがベストです。

まとめ

今回は基本的な電話対応でこころがけること、電話を避ける時間帯を紹介しました。

ちょっとした行動で印象が決まってしまうので難しいですね。

この記事で書いたことは最低限のことなのでよく読んで臨んでください。