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【おすすめ】これがあれば焦らない！電話対応の前に準備することを教えます

電話対応は一瞬で印象を左右するので難しいですよね。

また、新社会人に自分が電話対応を教えるのも上手くできなかったりします。

これは電話対応の際、日頃どのように準備しているかで決まっているのです。

今回は電話対応で準備しておくこと、印象がアップする話し方を紹介します。

電話対応で事前に準備すること

高頻度の質問や対応はまとめておく

よくある質問や対応は予めまとめておきましょう。

必要になった時にすぐ検索出来るようにすることが大切です。

また、Q&Aをまとめておくのもいいでしょう。

ですが、電話対応中は、マニュアルをいちいち確認できませんよね？

対応中にパニックにならないように、どの情報がどこにあるのか一目で分かるように作成するのがポイントです。

よく使うフレーズやをまとめておく

おそらくよく使うフレーズやスクリプトは限られてくると思います。

それもまとめてしまいましょう。

トークスクリプトとして活用するのもおススメですよ。

トークスクリプトとは、電話対応時の「台本」です。

電話の出方、相手の質問とそれぞれ台本にしておけば安心して臨めます。

いくつかパターンを作っておけばより安心できますよ。

また、以下の場合はよくあることにも関わらず焦ってしまいがちです。

クッション言葉を使うことで乗り越えることが出来るので改めて確認しておきましょう。

名前が聞き取れなかった

（単純に）名前が聞き取れなかった場合

「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

（相手の声が小さくて）、名前が聞き取れない場合

「申し訳ございません、お電話が少し遠いようですので、もう一度お願いいたします」

担当者が不在だった

単に「不在」ということを伝えるだけでなく、次のような配慮をするといいでしょう。

例：

「申し訳ございません、●●はただいま外出しております」

「〇時に戻る予定ですので、それ以降に折り返しいたしましょうか？」

「私でよろしければ、ご用件をお伺いいたします」

「伝言がございましたら、お伝えいたします」

確認して回答したい

担当者が不在ですぐに回答ができない、調べてから確認する必要がある場合は折り返すなどの配慮が必要です。

まず、すぐに回答できないということを謝罪し、次の例のようにお伝えしたほうがいいでしょう。

例：少し確認するだけの場合

「ただいま確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

例：時間がかかりそうで、相手に折り返す場合

「申し訳ございません。確認にお時間をいただきそうでして、後ほど折り返しさせていただいてもよろしいでしょうか」

もしもの時のことを明確にしておく

一次対応ではどうにもならず、ベテランや専門職に代わるしかない場合があります。

相手が怒っていたりした時にこちらが戸惑ってしまうと、事態が悪化する可能性があるのです。

はじめに、「申し訳ございません」「誠におそれいりますが」と事態を重く受け止めていることが伝わるクッション言葉を使いましょう。

その後に、なるべく早く担当者や上司に代わります。

確認に時間がかかえるのであればその理由を伝え、折り返しの約束を取り付けます。

例：「申し訳ございません。私では対応できかねますので、担当者にお電話を代わってもよろしいでしょうか」

もしもの時に慌てないためにも、担当者は誰か、どうすればいいかを明確にしておいた方が安心です。

印象がアップする話し方

電話対応では顔が見えない分、声や話し方に注意しなければいけません。

どのようなことに気を付ければいいかを紹介します。

口角を上げる

口角を上げて話すと声がよく響くようになります。

口角を下げて話す時と比べてみると響き方が全く違うのです

これは、口角を上げることで上顎の奥にある軟口蓋が引き上げられるからです。

軟口蓋が引き上げられると声が反響する共鳴腔が広がるので声の響きがよくなります。

学生の時、音楽の授業で合唱をするときに「遠くの方を見て歌いなさい」と言われたことはありませんでしたか？

口角を上げれば自然と表情が笑顔になり、声の印象も明るくなります。

意識して少し口角を上げて話すだけで声の印象が変わりますよ。

普段より少し高めの声を出す

どうしても電話越しでは声が少し低く聞こえてしまいます。

意識して普段より少し高めの声を出しましょう。

ワントーン高めの声を出すだけでも印象が変わってくるのです。

周りに普段話している時の声と、接客している時の声のトーンが違う人はいませんか？

おそらく相手に明るい印象を持ってもらうために高めの声を出しているのでしょう。

抑揚をつける

抑揚がない話し方は冷たい印象を相手に与えてしまいます。

意識して抑揚をつけて話すことで、会話に温かみが生まれます。

相手は話を聞いてくれているのだという好印象を与えることができるでしょう。

地声が低い方でも抑揚をつけて話すことで印象が変わりますよ？

ハキハキと話す

しっかり伝わるように滑舌よくハキハキと話すことを心掛けましょう。

滑舌が悪いと相手は何度も聞き返さなくてはいけません。

それは相手にマイナスの印象を与えてしまいます。

落ち着いたテンポでゆっくり話す

相手が聞き取りやすいように落ち着いたテンポで話すようにしましょう。

早口だと相手が聞き取りにくくなってしまいますよね？

威圧感があると捉えられてしまいがちです。

電話では早口で話す必要はありません。

なるべくゆっくり話すようにしましょう。

適度な音量を保つ

声は大きすぎても小さすぎてもいけません。

音量が大きすぎると威圧感を与えてしまい、小さいと聞き取りづらくなります。

ちょうどいい音量を自分なりに探ってみてください。

普段から意識することで状況に応じて音量を調整できるようになります。

語尾を伸ばさない

語尾を伸ばして話してしまうと「幼稚」という印象を与えてしまいます。

このように話され、不快と感じた方もいると思います。

まとめ

今回は電話対応で事前に準備すること、印象がアップする話し方を紹介しました。

電話対応では事前の準備が本当に大切です。

はじめは、どのようなシチュエーションでどのように対応したかをメモしておきましょう。

このメモがあるだけでも安心感が得られます。

声の表情は意識するだけですぐに変わります。

しかしすぐに全てをやることは難しいと思います。

まずは口角をあげる、少しだけ高い声で話すことを心掛けてください。

自分が聞いている声と相手に聞こえている声は違います。

家で録音して自分の声の高さやトーンなどを確認してみることをおススメします。